Rafforzare le tue capacità di comunicazione con i clienti

Stai cliccando con i tuoi clienti? La comunicazione efficace è una strada a doppio senso e la maggior parte di noi ha bisogno di un po 'di pratica e guida quando si tratta delle nostre interazioni professionalei con i clienti, specialmente i nuovi clienti mentre balliamo quella danza imbarazzante che costruisce rapporti. Rafforza le tue capacità di comunicazione con le tecniche qui condivise.

Molti personal trainer hanno imparato la scienza dell'esercizio e la progettazione del programma, raccogliendo le informazioni necessarie su salute e fitness (fase di indagine), mappando un piano (fase di pianificazione) e quindi implementando il programma (fase di azione). Sfortunante, dove noi professionisti del fitness generalmente non siamo all'altezza sono le nostre capacità e capacità di sviluppare rapporti e comunicare in modo efficace con i clienti (Fase Rapport), e questo diventa molto evidente quando guardiamo gli allenatori incontrare per la prima volta potenziali o nuovi clienti.

Come illustrato nella Figura 1, la costruzione di un rapporto è un processo iniziale e continuo, ma omesso da molti formatori che dirigono la loro conversazione iniziale verso la comprensione dei bisogni e degli obiettivi di un individuo (cioè la raccolta di informazioni) piuttosto che creare una connessione. Non che ciò sia negligente, ma è importante ricordare che il rapporto è fondamentale per costruire relazioni professionali di successo. È più che essere educati ed empatici: è il processo di prendersi il tempo per mostrare effettivamente a quella persona quanto ci tieni a lei sviluppando una relazione stretta e armoniosa. Alla fine capirai i loro sennti e le loro idee e potrai comunicare con successo in modo aperto ed efficace per aiutarli a ottenere ciò di cui hanno bisogno e che desiderano veramente (1,2). È una relazione caratterizzata da armonia, conformità, accordo e affinità e la relazione complessiva può soffocare senza di essa, (3). Tuttavia, è anche importante riconoscere che non tutti cercano o si prendono cura del rapporto, almeno non inizialmente, e qui sta la vera arte di essere un comunicatore efficace. I comunicatori forti sono abili nel riconoscere rapidamente i tratti della personalità (ad esempio, socievolezza, dominio) e accertare quanto rapporto sia inizialmente appropriato aderendo alla regola cardinale di trattare gli altri nel modo in cui vogliono essere trattati.

Figura 1 - Responsabilità chiave per relazioni professionali di successo.

Man mano che il fitness continua a migrare verso il benessere, l'allenatore di domani si evolverà in coach oltre che in allenamento. Sebbene ciò richiederà l'acquisizione di ulteriori conoscenze e abilità, questo aumento dell'ambito del servizio aumenterà senza dubbio la rilevanza e il valore dei professionisti del fitness. Ora saranno in grado di esercitare una maggiore influenza nel supportare e responsabilizzare le persone per raggiungere i loro obiettivi unici e sostenere il cambiamento. Tuttavia, l'allenamento e l'allenamento non atletico sono netnte diversi e nel recente rilascio della 150store Specializzazione in cambiamento comporntale (BCS) queste differenze, così come i ruoli chiave e le responsabilità degli allenatori e dei formatori sono delineati (1). La tabella 1 illustra alcune di queste differenze distintive e dimostra come il coaching dipenda fornte dal rapporto, da forti capacità di comunicazione e dal potenziamento del cambiamento comporntale sostenibile.

Tabella 1: principali fattori di differenziazione tra coaching e formazione

Il rapporto si basa profondamente su una comunicazione efficace. La comunicazione è composta principalmente da parole, che trasmettono semplicemente informazioni fattuali; e poi tonalità di voce e comunicazione non verbale che trasmettono la vera emozione (significato o scopo) dietro il messaggio comunicato. Contrariamente alla credenza popolare in cui ci è stato insegnato che le parole costituiscono solo il 7% della nostra comunicazione rispetto alla tonalità e alla comunicazione non verbale che costituiscono rispettivamente il restante 38% e il 55%, sono tutte ugualmente importanti. Questa regola 55-38-7, concepita da Albert Mehrabian e colleghi dell'UCLA nel 1967 per spiegare i risultati della sua ricerca, e per sua stessa ammissione non intendeva spiegare la conversazione umana (4). Tuttavia, come comunicatori efficaci, dobbiamo prestare attenzione a ciascuno e allinearlo in modo congruente in modo da essere percepiti come genuini, cordiali e affidabili. Tutto inizia con il nostro momento di verità, quella prima serie di impressioni che facciamo su qualcuno in cui vengono prese molte decisioni riguardo alla natura della relazione che va avanti. Michael Solomon, PhD, psicologo presso la New York University ha coniato la frase "regola 7-11" in cui ha stimato che le persone prendono 11 decisioni su di te entro i primi 7 secondi dall'incontro che possono plasmare per sempre la natura della relazione. Come praticanti, partecipare con successo a cinque semplici compiti può aiutare a modellare quelle impressioni iniziali in modo che siano positive (5-6):

• Apri: mente (atteggiamento) e corpo. Non è il momento di giudicare o di essere contraddittori. Apri la mente: il tuo "riflesso di raddrizzamento" o il desiderio di informare e / o educare arriverà più tardi. Orienta il tuo corpo (ombelico, cuore) verso la persona per dimostrare il tuo genuino interesse a conoscerla.
• Occhio: mantieni un aspetto rilassato poiché infonde comfort. Enfatizza lo sguardo sociale, il triangolo tra gli occhi e la bocca e trascorri l'80-90% del tempo in quest'area. Anche se distogliere lo sguardo mentre una persona parla trasmette messaggi contrastanti che vanno dalla sottomissione al disinteresse, sii attento alle differenze culturali ed etiche.
• Raggio: un sorriso genuino e persino una risata sono profondamente radicati nel creare connessioni interpersonali più forti (cioè, il legame). Aumenta l'attività cerebrale, rilasciando vari composti (ad esempio, endorfine, dopamina) che creano esperienze più piacevoli. Tuttavia, i sorrisi devono essere autentici poiché i sorrisi falsi sono identificabili. Un sorriso naturale provoca una leggera rughe degli occhi (azione dei muscoli zigomatici) e una piega delle labbra verso l'alto - il punto centrale del dire formaggio. Esercitati a tenere una matita in bocca tra le labbra (non i denti) per attivare questi muscoli.
• Ciao, il tuo saluto e il gesto della stretta di mano. Personalizza il tuo dialogo iniziale usando il nome della persona alcune volte: ti aiuta anche a ricordarla così come a tutte le storie memorabili su di lei. La stretta di mano trasmette un'enorme quantità di informazioni su una persona; la fermezza della presa, l'oriennto delle mani, l'uso della lancetta dei secondi, la disponibilità a tremare (germaphobe) e altro ancora. In caso di dubbio, estendi lennte un invito con il palmo aperto e rivolto verso l'alto e quando la persona inizia a ricambiare, cambia l'oriennto della tua mano per incontrarsi in modo che entrambe le mani siano allineate verticalmente con il pavimento.
• Magra: l'oriennto del tuo corpo dovrebbe trasmettere interesse e connettività. Piegarsi leggermente in avanti verso la persona rispettando lo spazio personale (18 - 48 pollici è l'ideale nella maggior parte delle culture), quindi abbinare sottilmente i movimenti. Se una persona non fa molti gesti, eppure lo fai, potrebbe essere fonte di distrazione, così come agitarsi o aggiustare la posizione del corpo mentre parla.

Nei corsi di cambiamento comporntale e coaching che insegno alla San Diego State University, usiamo spesso scenari di gioco di ruolo per valutare e auto-valutare i nostri punti di forza e di debolezza nella comunicazione. Gli studenti, a turno, interpretano il dialogo iniziale tra professionista e cliente / paziente, durante il quale un osservatore registrerà un video (per scopi di auto-valutazione), uno guarderà (con le orecchie coperte) e uno ascolterà (con gli occhi chiusi) per la congruenza nel messaggio e nell'efficacia nel comunicare. Esplorano anche modi per costruire un rapporto avviando il dialogo e connettendosi attraverso vari argomenti insoliti (p.es., parlando di cucito, Chia Pets e formicai) e valutano i rapporti tra ascolto e lingua, mirando alla regola 70-30 in cui si ascolta Il 70% delle volte e cerca di parlare solo il 30% delle volte.

Ask Listen Understand Respond

Quattro abilità chiave per una comunicazione efficace generalmente coinvolgono (in ordine) il porre domande aperte per conoscere la persona; ascolto attivo o immerso in contrasto con l'ascolto passivo o selettivo; comprendere il vero messaggio che ci viene comunicato tramite parole ed emozioni; e infine rispondere dopo aver compreso appieno la situazione. Per citare Steven Covey, autore di Le 7 abitudini delle persone alnte efficaci, "Cerca prima di capire, poi di essere capito", dobbiamo prima ascoltare e capire le persone durante le fasi del rapporto e dell'indagine prima di decidere di rispondere con qualsiasi soluzione proposta (7). Molti di noi hanno difficoltà a separare "capire" da "rispondere" poiché spesso ascoltiamo con l'intento di rispondere (cioè ascolto passivo). Tieni presente, tuttavia, che ascoltare prima può guidarti a porre le domande giuste. Dopotutto, è stato Jonas Salk a scoprire e sviluppare il primo vaccino contro la poliomielite a dire che "ciò che la gente pensa come il momento della scoperta è davvero la scoperta della domanda giusta". A volte ascoltare prima può portarci alle domande giuste.

L'ascolto è cernte una forma d'arte ed è la nostra principale abilità di comunicazione non verbale. Cattura sia il contenuto che le emozioni dietro il messaggio di un oratore. Gli esseri umani hanno la capacità di ascoltare ed elaborare fino a 500 parole al minuto rispetto a parlare di circa 125-250 parole al minuto, siamo più adatti all'ascolto e quindi dovremmo farlo in modo più efficace. Esistono vari stili di ascolto (Tabella 2), ciascuno con i propri tratti e caratteristiche uniche, ma l'ascolto attivo o immerso è ciò che dovremmo sforzarci di incorporare come professionisti (1, 2, 8).

Tabella 2: diversi stili di ascolto

Allenarsi ad ascoltare più attivamente non è un'impresa facile. Coinvolge pratica e disciplina. Prova a incorporare le seguenti strategie per un ascolto più efficace:

• Diventa più consapevole - evita di giudicare il messaggio mentre viene condiviso - non farti inciampare o distrarre da nessun pulsante emotivo.
• Sii attento a tutti i segnali non verbali e alla tonalità verbale.
• Controlla le tue distrazioni esterne: distrazioni fisiche come persone e suoni che possono essere facilmente controllate con un'attenta pianificazione come incontrare i clienti in un luogo tranquillo.
• Filtra le tue chiacchiere interne: controlla ogni pensiero che distrae o pensa in anticipo alle tue risposte o alle domande successive. Rivelare (e chiedere il consenso) prima di impegnarsi in qualsiasi dialogo che si verificheranno pause momentanee per prendere appunti e ideare formulare domande.
• Concentrati complente sull'individuo - evita il multi-tasking come scrivere simultaneamente mentre ascolti - perderai gran parte del messaggio non verbale. Usa queste pause di transizione per prendere appunti, riflettere, parafrasare e pensare alle tue domande.
• Poni domande più aperte, quando possibile, per ottenere informazioni più generali su cosa, come e perché, e approfondisci le domande per cercare una maggiore comprensione e chiarimento del messaggio. Domande più chiuse sono efficaci per riassumere o cercare informazioni specifiche su chi, chi, vorrebbe, farà e farà.

Un set di abilità molto efficace da utilizzare quando si comunica con i clienti è identificare la connessione tra il modo in cui comunicano e il loro pensiero e compornti attuali. Nel corso 150store BCS, gli autori hanno condiviso una prospettiva unica su come utilizzare il modello di screening multimodale di Arnold Lazarus (MMS) come strumento di ascolto, sebbene sia stato originariamente sviluppato per aiutare i professionisti a comprendere il pensiero e i compornti di un individuo (1). L'MMS riconosce che gli esseri umani si comportano (agiscono / reagiscono), emettono (hanno / esprimono sennti), percepiscono (rispondono a vari stimoli), immaginano (creano immagini / suoni / eventi), pensano (credenze / opinioni / valori / atteggiamenti) e interagiscono socialmente con gli altri e chiamano questi tratti il ​​loro ID BASE:

• Compornto
• Affettivo
• Sensazione
• Immagini
• Cognizione
• Interpersonale
• Farmaci (biologici)

Due fattori chiave per un cambiamento di compornto di successo e sostenibile stanno costruendo l'importanza del cambiamento e la sua rilevanza per la propria vita immediata. Durante la fase di indagine, poni una semplice domanda a risposta aperta che ti aiuterà a capire l'importanza e la rilevanza in base a come collegano la loro comunicazione ai loro compornti o azioni. Chiedete come sarebbe diversa la loro vita se potessero realizzare i cambiamenti che desiderano e chiedete loro di dedicare un momento a riflettere attennte sulla loro risposta. Quando parli con Joe, chiedigli "Joe, date le sfide che hai appena condiviso con me, come sarebbe la tua vita se riuscissi a fare questi cambiamenti?" Ora ascolta il modo in cui risponde, attingendo alle informazioni fornite nella Tabella 3. Ad esempio, se Joe menziona che perdendo 50 libbre sarebbe in grado di giocare ancora una volta con i suoi nipoti e potrebbe ridurre la quantità di schiena disagio con cui convive, quindi collega la sua comunicazione a compornti (giocare con i suoi nipoti) e sensazioni (disagio ridotto). Ogni volta che hai bisogno di costruire importanza, rilevanza o anche trovare qualche motivazione aggiuntiva (quando sembra calare), usa gli stessi tratti che ha espresso (cioè compornti, sensazioni).

Tabella 3: Utilizzo dei tratti dell'ID BASIC nella comunicazione per identificare importanza e rilevanza

Esistono molti strumenti e strategie aggiuntivi che i comunicatori efficaci impiegano quando comunicano con altre persone e includono:

• Tonalità della voce: inflessione, volume, altezza, velocità e ritmo. Ad esempio, terminare il messaggio con un'inflessione verso l'alto trasmette dubbi o mancanza di fiducia (cioè, fare domande), mentre terminare con un'inflessione verso il basso trasmette più fiducia e autorità. Ad esempio, articola la seguente dichiarazione ad alta voce, ma usa ogni volta sia le inflessioni verso l'alto che verso il basso e nota le differenze: "eseguiremo uno schermo di movimento".
• Indicizzazione della personalità: un insieme di abilità critiche necessario per determinare come trattare e comunicare in modo appropriato con le persone. Ad esempio, gli individui che ottengono un punteggio basso in termini di socievolezza non apprezzano molto il rapporto inizialmente o in qualsiasi momento rispetto alle persone alnte socievoli. Data questa conoscenza, un professionista può quindi trattare gli individui di conseguenza (come vogliono essere trattati). Esistono vari indici tra cui l'indicatore del tipo Myers-Briggs (MBTI), il profilo DiSC, il modello Daves e Holland e le dimensioni della personalità OCEAN. Una persona a bassa dominanza e bassa socievolezza, ad esempio, è più incline a rispettarti di più se fornisci loro fatti e statistiche che fanno appello al loro bisogno di essere orientati ai dettagli e corretti. Inoltre, apprezzeranno molto i follow-up coerenti e una persona ben preparata, orientata ai dettagli e organizzata. Anche il modo in cui comunichiamo riflette i nostri stili di personalità: la velocità con cui parliamo e la frequenza e la convinzione nell'inflessione vocale forniscono informazioni sulla propria personalità. Ad esempio, una persona che parla a un ritmo più alto con inflessioni più elevate (cioè, animata, energica e carismatica) è probabilmente alnte socievole e dominante ei valori sono stimolati da incentivi, sfide e ricompense che vengono loro offerti.
• Intelligenza emotiva (EQ) - riflette la capacità di riconoscere e comprendere le emozioni e come si usa questa consapevolezza per gestire se stessi e le relazioni con gli altri. L'EQ si divide in competenza personale e competenza sociale. Ogni competenza gioca un ruolo fondamentale nel modo in cui percepisci e gestisci le tue emozioni nel momento, identificando le emozioni degli altri e gestendo con successo quelle interazioni. Si stima che l'EQ rifletta il 58-60% delle prestazioni lavorative mentre il Quoziente di intelligenza (QI) riflette solo il 10-25% delle prestazioni lavorative (9). Circa il 90% dei top performer nel mondo degli affari possiede punteggi di EQ elevati, mentre solo il 20% di quelli con performance basse nel business ha punteggi EQ elevati, a dimostrazione di quanto sia importante la comprensione dell'EQ per il successo aziendale complessivo.

In chiusura, abbiamo voluto evidenziare alcune delle capacità di comunicazione critiche necessarie ai personal trainer e agli allenatori per avere successo e non semplicemente sopravvivere come professionisti. Sebbene molti di noi credano spesso di comunicare in modo efficace con gli altri, quanto spesso ci prendiamo il tempo per valutare il vero effetto del nostro messaggio sul destinatario (cioè la percezione del messaggio) e le conseguenze del nostro dialogo? Come accennato in precedenza, la comunicazione efficace è un'arte e richiede un notevole invesnto di tempo, impegno e risorse. Prenditi il ​​tempo per condurre la tua analisi S.W.O.T. Valuta i tuoi punti di forza e di debolezza comunicativi utilizzando qualsiasi tecnica di autovalutazione o feedback da altri; identificare opportunità o aree in cui migliorare o mostrare le proprie capacità di comunicazione; ma non permettere mai a te stesso di diventare compiacente (minacce) pensando di essere un comunicatore efficace o che il messaggio che pensi di comunicare sia allineato con ciò che pensi percepiscono i tuoi clienti. Spesso spendiamo gran parte del nostro budget per la formazione continua e del tempo concentrati sulle scienze motorie, ma ignoriamo in gran parte forse quello che è il fattore determinante più influente per il nostro successo complessivo: la comunicazione. Forse è ora di ripensare al modo in cui ci alleniamo e riqualificare il modo in cui pensiamo.

Riferimenti:

1. , (2014). Specializzazione in cambiamento comporntale. Chandler, AZ., 150store.
2. Consiglio americano sull'esercizio, (2013). Manuale ACE Health Coach, San Diego, CA., ACE
3. Egan G, (2010). L'aiutante esperto: un approccio di gestione dei problemi e sviluppo delle opportunità per aiutare (9^th). Brooks / Cole, Pacific Grove, CA.
4. Mehrabian A, (1972). Comunicazione non verbale. Chicago, IL, Aldine Atherton, Inc.
5. Driver J e Van Aalst M, (2010). Dì più di quanto pensi. New York, NY, Crown Publishers.
6. Pease A e Pease B, (2006). Il libro definitivo del linguaggio del corpo. New York, NY, Bantam Dell.
7. Covey SR, (2004). Le 7 abitudini di persone alnte efficaci. New York, NY, Simon e Schuster.
8. Moore M e Tschannen-Moran B, (2010). Manuale di psicologia del coaching. Baltimora, MD. Wolters Kluwer Health-Lippincott, Williams e Wilkins.
9. Coleman D, (1994). Intelligenza emotiva: perché può importare più del QI. New York, NY, Bantam Dell.